快速反应时间：一个客户驱动型泛太平洋酒店集团的挑战

新加坡，2006 年 9 月 6 日——泛太平酒店集团向其旅客承诺通过网上措施——电子旅客意见卡（eGCC）对其反馈更迅捷和快速地予以反应。

由 Market Metrix, 有限责任公司，它是为酒店业提供市场研究服务的一流公司，所开发的 eGCC 计划，旨在通过提供一个更有效率和准确的搜集和分析反馈和评论的方法而提高旅客的满意度。Market Metrix 公司还开发了一种有关酒店、汽车租赁和航空公司业绩报告的每季度客户满意深入测量分析系统——Market Metrix Hospitality Index（MMHI），这已经成为酒店业的标准了。

在入住期间，eGCC 作为一个个人电子邮件被发送给旅客，邀请他们参与网上调查活动。一旦完成，调查结果会通过电子方式直接发送到该旅客入住的酒店。酒店的一个专门团队将实时获得处理过的调查结果，并对旅客的反馈立即采取行动。

实施 eGCC 有助于提高服务补救的责任性和效率，并通过快速搜集和分析意见有效管理旅客投诉或建议。这为管理层建立了计划制定并实施的程序，从而不断提高旅客服务质量并专注于超越旅客期望值。

泛太平洋酒店集团销售和营销副总裁 Kevin Croley 先生说：“泛太平洋酒店集团致力于为我们的旅客提供最盛情的体验。他还说：“创新型的旅客意见倾听机制对不断发展我们的营运系统是非常重要的，只有这样才能满足并超越旅客的期望值。”

eGCC 通过为竞争者设立一个酒店业的标杆，确保服务提供的一贯性而提高了所提供的服务和产品质量的标准。另外，eGCC 计划可以衡量旅客对品牌的信赖度，以加强提高品牌价值和品牌信赖度的战略性。

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